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商业成功因素的“变”与“不变”

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  在人民网举办的“跨界融合 开启互联网消费电子新时代”高峰论坛上,笔者与消费日报副总编辑刘荷清,惠而浦(中国)董事长、总裁金友华,就互联网时代的商业环境、企业发展及创新思路等进行了充分的交流, 下面是大家分享对话的重点内容。

  商业社会的“变”与“不变”

  新的时代下,很多人都在谈“互联网思维”,谈颠覆,好像所有东西都要改变,不颠覆无以谈发展。其实,基本的商业逻辑在任何时代都不会改变,那就是创造用户需求,先给予后索取。因此我们要始终把用户放在第一位,尊重用户,敬畏用户。而有些企业,走着走着,就忘记了这些基本的东西,而又没有适应新的用户特点和市场环境的变化,所以逐步开始走下坡路。

  “用户第一”的商业逻辑不会改变

  我觉得去关注用户需要什么,真正掏钱的人需要什么,这才是商业模式的根本。很多大的家电企业20年多年前起家时,也会把用户放在首位,她们发现消费者需要一个好品质的冰箱,品质做得不好就把它砸了,坚持好的品质所以就成功了。但是,走着走着很多大企业就忘掉了“初心”,这个不应改变的东西。他们不再考虑用户的问题,而只考虑上市公司的市值怎么做大,营业额怎么做大,员工怎么有积极性,股东怎么赚钱,而忘掉了最应该关心的人是用冰箱的人。

  现在,传统电视厂商只关心电视机能不能更快地卖出去,关心渠道、关心上下游,但从不关心用户在电视机上能看到什么。电视台也不关心用户在家看到什么,电视台只关心广告费、收视率,所以你才会在中国这么一个环境中发现,打开电视机有七八十个频道。但是不好意思,可能都在放同一部电视剧。没有人关心坐在电视机前面的用户在看什么,他们每天花了钱,买了电视机,但应该得到的东西没有得到。

  这十年来中国家电业还进入了一个非常奇怪的环境,眼睛老盯在对手身上。举一个简单的例子,为什么电视的款型那么多,越做越多,多到不知道有多少品种,连厂家自己都说品种太多了,就是因为他们要应对不同的渠道,这个渠道卖这个型号,那个渠道卖那个型号,有本质区别吗?没有,只有改编号。

  现在的互联网企业,恰恰很好坚持了这一基本逻辑。像谷歌、苹果这样有互联网特质的企业,如果要对员工、股东和用户排序,用户是第一位,因为没有用户就没有后面的东西,用户第一、员工第二、股东第三,像乔布斯在任的苹果,从来没有给股东一分钱,一毛钱都没有分过。谷歌的理念是先把该服务的用户服务好。它的出发点是说,我先留住我服务的人,然后再留住这些给用户服务的人,再考虑在我背后的人。像亚马逊和Facebook这种公司,给股东的回报除了战略价值以外,其它的一点回报都没有。这是商业原点。把用户、员工摆在股东前面。

  用户的基本需求不会改变

  用户的基本需求从来就没有变过,但随着时代的改变,我们需要通过不同技术条件,提供满足用户需求的产品形态和服务,要抱着这种思维去演进。

  比如,洗衣服是人们最基本的需求,最早的棒槌,后来用搓衣板,现在用洗衣机,这些都是为了解决人们洗衣服的需求,但是现在再提供棒槌和搓衣板显然不合适宜。同样,出行是人们另一项最基本的需求,以前是马车、轮船、自行车,后来是摩托车、电动车,现在人们追求快速的出行,于是有高铁和飞机。时代变了,人们最基本的需求仍然在,但我们要通过新的产品形态和服务解决用户需求。

  用户到底需要什么?是要洗衣机还是要干净的衣服?设想一下,如果你一年交1499元,优衣库提供20件体恤衫给你,还需要买西门子的洗衣机吗?冰箱也是一样,如果一个超市提供送货到门的服务,就像所有卖冰棍的商家一样,冰箱都是厂家送的,那家电企业怎么办?照此看来,也许有一天在洗衣机市场上打败西门子、海尔的,可能是优衣库;在冰箱领域打败海尔、西门子的,有可能是家乐福。

  所以,我们就应该直击用户的需求,用户要的是一种服务,我们就要给他提供一种服务。互联网有一个特质,它的很多内容在很多人的脑海中是虚拟的,是一个服务,互联网企业是在网络世界中做服务。所以,从它一开始,发展逻辑就是为用户提供服务,以用户为核心,敬畏用户的原则。他们只是坚持了最基本的商业逻辑,坚持用户第一,通过新的服务方式,将最新的体验带给用户,没有别的。

  乐视有一个讲法,叫无内容、无服务,不硬件。硬件是什么形态其实一点都不重要,重要的是能不能提供有价值的服务。对乐视来说,无论做盒子、做电视,还是做亲子智能硬件,做汽车,总体的目标就是做服务。可以看到,乐视和其他企业本质上的不同,就是定价模式是硬件价格加上服务费,我们不是简单地造电视机、造车,我们提供的是综合服务。我们希望消费者能得到超值服务,从而让我们得到应有的回报。

  “渠道为王”的价值正在改变

  这是一个消费民主的时代。什么是消费民主?消费民主实际上就是说,之前是“渠道为王”,你可以通过垄断信息、垄断媒体、垄断所有用户了解企业信息和与企业交流的场所。现在你做不到了,媒体太分散化,用户自己就可以通过社会化媒体,进行分享和传播。这就要求向用户开放所有权,让用户有权发表对产品的认可与不满,提意见、提要求。

  十多年前,企业通过大金融、大渠道、大规模的广告投入,来实现产品的销售,获得了成功。当时还是“渠道为王”的时代,用户消费不饱和,用户的选择不够多,用户没有渠道跟厂家对话。用户没办法在厂家已经花钱买的舆论环境中,真实了解商品。

  现在的消费民主时代,所有人权利平等了,消费者可以通过所有的渠道表达和了解产品,不会再为原有的传播、媒体与渠道所左右。传统企业花几个亿打广告不一定能决定舆论导向。在这种环境下,我们要变的无非就是把服务做到极致、做得最彻底。

  乐视坚持向用户开放所有权,建立真正有联系的社群,与用户共同拥有品牌。乐视首创了CP2C全流程直达用户模式。乐视开放产品及UI内侧、反馈渠道等,正是因为有了乐迷的参与,才能百琢成器,LetvUI完成百代更新。烟台用户孙鹏程建议超级电视增加设置以有效管理孩子看电视的时间,超级电视后来增加了密码锁和掌上看家的功能。乐视还让用户参与到营销的每一个环节,强化用户忠诚度。

  企业发展的思维需要改变

亚博app更新  今天是一个选择过多的时代,在这种情况下,我们面临新的挑战,我们要想想怎么更好地提供服务。用户也许以后不需要冰箱、洗衣机。冰箱、洗衣机原来在家庭生活很重要,结婚第一件事除了买房子、装修就是选家电。但今天选家电的事情成了拍婚纱照、旅游,相反这些东西已经成了日常生活的必需品。用户需要新鲜的食物、干净的水与空气,以及好的体验,也许不是要我们去造一台更好的洗衣机。商家和用户的逻辑是两种逻辑,这些事情背离时需要别的行业一起来推动这个事情,因为你不做,做服务的人一定会做。卖菜的不能提供?卖衣服的不能提供?我就提供更好的衣服、食品服务体验。所以,这个时代大家必须要有如何解决用户问题的思维。

  在某种意义上说,跨界实际上是一个伪命题,所谓的“跨界者”都是将自己的内容和服务,通过新的载体来承载。比如,用户要看到很丰富的内容,体验到丰富的视频内容。原来是电视机厂的提供这种娱乐服务,后来是电视台提供,现在是视频网站提供了,然后视频网站用硬件的形式一体化来提供,未来可能还有新的形式。

  当然,融合也很重要,摩托罗拉被谷歌买了,诺基亚被微软买了。今天传统行业要突围,就必须继承发扬的是他们的服务体系,比如是售后以及服务渠道的深度,这是他们的优势,当然还有制造优势。

  超过99.99%的创新都会失败 创新要容忍试错

  在中国人的观念中,大家都都认为搞创新一定要搞出来,如果你没有搞成就是你搞的不对,说明你没有创新。但实际不是这个逻辑,因为99.99…%的创新都会失败,在创新过程中产生对的结果,获得成功,基本是偶然现象。

  虽然中国社会每天都在说鼓励创新,但是很多事情都是反创新的。为什么这么讲?因为中国的文化就是反创新的。中国社会对创新中的错误和失败是零容忍度的,是以结果来论英雄。正是因为这样,在中国做创新特别难。我们接触西方的人会说,在中国人的思维里,他不允许你创新出错。如果你错了中国人就会说他三年前说过的话:“我早跟你这么说过,不尊重传统吧。”

  为什么鼓励那么多人去西方看,去了解对方怎么做事,就是要从骨子里接受一些新的观点,是因为创新本身就是一个不断会发生错误的过程,而且错误率、失败率非常高,创新的成功是有偶然因素的。

  实际上,创新的过程中会诞生很多东西。我记得很多人总说互联网泡沫,我自己的评价是互联网的泡沫和地产泡沫是两个概念,地产泡沫了大家都死掉,互联网的泡沫破灭之后会创造新的人,会创造新的泡沫出来,今天所有互联网行业发展都是这样。

  大家只看结果,不看过程,这是我们文化中特别恐怖的一点,这需要我们去改变它。我们必须有容错的胸怀,就是允许在创新中犯错,其实创新绝大多数最终结果是失败,但是人类只有在不断的失败中才能让飞机飞起来,才能登上月球。

  今年以来,很多的智能行业都面临被模仿的问题,这个世界应该是尊重原创,正是因为创新成功的几率非常低,再微不足道的原创都胜过惟妙惟肖的模仿。

  海外战略需要融入全球价值观

  真正的全球化企业,是倡导和融入全球的价值观。无论是东方企业还是西方企业,没有坚持全球价值观的,都不能叫全球化。

  现在我们不叫中国企业走向海外,而是融入全球。日本人就曾经干过走向海外的事情。结果日本人只坚持自己的企业文化,而没有融入全球价值观,导致他退出很多国家和地区的市场。同样的道理,我们今天不是要开启我们占领海外的模式,而是融入模式,融入全球模式。以全球的价值观,来谋求全球的认同。

  以加班为例,东方人喜欢加班,是因为东方人的企业非要人家加班,但是你要知道,这是不尊重人的,就是不相信人有这个职业素养。西方文化里面,很多企业都是相信员工,相信他们是有这个职业素养的。

  比如说反垄断,在很多中国的企业里面,就不会尊重知识产权。不用说反知识产权,模仿都是一种必然。这样的企业,在全球市场自然无法立足。

  总之,如何打造一款有生命力的产品,如何做一个成功的企业,如何在市场竞争中站稳脚跟,并不在于这是个什么样的时代,而在于我们能从不断变换的商业环境下,坚持那些最基本的商业原则,坚守尊重用户,敬畏用户的理念,不断创造用户需求的新形态,在“变”与“不变”中调整发展的方向;在创新的道路上,要容许试错,在试错中探寻新的机遇;在全球化的过程中,要倡导和融入全球的价值观,做到兼收并蓄。

  这些,是我们做企业和做产品的一些理念,希望能够对各位有所裨益。