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建材终端销售服务技巧之六脉神剑

两类客人 无论是在建材专业超市,还是大型建材市场,走进去的客人,可以大致分为两类:
第一类客人,需求很明确,就是说他要买个坐便器什么的,但是具体买什么品牌、什么款式、什么价位,大概客人还没有想好,这叫标准不明确,所以这种客人更多是在几个建材市场或专卖店那里逛来逛去踩点;
第二类客人,当他踩了几次点之后,对目前建材市场上产品的品牌、款式、价格、功能、卖点等摸索得差不多了,他大概怀揣人民币就行动了,这就是需求明确、标准明确的客人。这么分类的话我想大部分客人都是两者居其一,没有需求的客人,我想不会闲逛到建材终端市场上来。那么针对这两种客人(或者是同一客人在不同阶段)采取不同的接待服务技巧,对于提高我们品牌的成交率和业绩都具有重要意义。
第一类客人:在他的脑海里打上我们品牌的烙印 建材商品不同于日用消费品或者耐用消费品,品牌的认知是临时性的,人一生当中装修房屋也大约一次两次,只有当他买了房要装修的时候,他才突然开始接触和研究这个东西,这时候抱着装修对各类材料的需求走进市场开始踩点。在这个阶段,只要我们品牌的销售人员能够帮助他建立需求标准,并且这个标准非常的符合他的情况,标准包括款式、参数、功能、价格,然后把我们的品牌植入他的头脑,这时候我们的销售就成功了一半。换个说法,即使他走出了门店,只要我们通过各种方式能够给他留下深刻的印象,在这个客人踩点阶段,我们的销售服务也算成功了一半。下面结合我们终端的销售人员经常听到的客人异议语言,来具体的分析处理。
一、客人说:考虑一下、我再转转每天在我们的门店终端,这句话客人天天对我们这么说,现在我们分析这句让销售人员经常无奈的话。 首先,这是一个拒绝。有人说这不是拒绝,仅仅表明客人没有想好,走出门的客人会考虑是否回头购买我们的产品。我不是这么认为的,说出这句话的客人是对我们销售人员继续推销的一个拒绝,另外客人暗含的意思是我考虑下别的品牌,在这种情况下,客人走出门后一般就是消失在人海。 然后,当销售人员听到这句话的时候,就该立刻警觉了,客人要跑掉了。随便的放虎归山不是我们终端销售服务技巧培训的主张,也不是一个专业销售人员的积极所为。
对策: 1、另外推荐两款; 延长客人在店的时间,就是增加我们对客人选择的影响力,这是对最终销售有利的。
2、针对刚才他有兴趣的产品做最后的强调和谈判; 可以是独特卖点、性价比、促销或者款式的再次强调,这还是为了加深对他的印象。如何你认为时机合适或者你有权限的话,你可以申请下折扣、赠品的东西,吸引他当下成交。
3、主动留产品资料和名片给客人,礼节送客 即使他走了,也要让他在家里把我们产品的资料摊在桌子上,和家人商讨选购的标准,至少我们的产品是他的选项之一。
4、留下他的联系方式 有人说这叫一线万金,我称为是加大最后的机会。其实,问客人要联系方式首先要看时机和把握,没有把握的话不如不要,因为一旦销售人员遇到客人的拒绝,对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性,销售人员在提出要联系电话的时候,先说个充分的理由:活动通知、申请特价、小区团购、新品到货等等。
二、客人说:给我份资料,看了再说很明显,这是一个踩点的客人,同时表明了对我们的产品有兴趣,所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是,他和上面客人的说法差不多,如果你把资料顺手给他的话,大概他一样是消失在了人海,回头购买的可能性也许不大。
1、利用各种借口,再多沟通一会,一样也是增加影响力;
2、和上面的对策一样,给个好的理由,把客人的联系方式留下来,同时表示我们不会随便骚扰客人;
3、小礼品赠送。
这个我给鹰卫浴全国终端店长培训的时候,提的个性化服务的小意见,意向性较强、潜在的客人,在他走出门店之前,临别我们赠送他一个可以是很小、印有公司LOGO的小小礼品,这将为下步客人成功选购我们品牌的产品加分,毕竟客人的心我想也是肉长的。同时对于对建材行业不是很了解的大部分客人,是一个很好的品牌宣传和认知的方式,毕竟大部分客人喜欢贪小便宜。
第二类客人:影响他的标准 客人在几个建材市场综合比较之后,他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候,也就是客人产生购买行动的时候,所以在这个时候,足球就已经踢到了禁区之内,是否能够进门,就看这个关键的时刻销售人员的脚法了。 当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话,事情就好办了,我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。
这里我们探讨的重点是,当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候,销售人员怎么办?这应该是我们经常遇到的:客人的预算低,我们的价位高;客人偏好行业数一数二的品牌,我们销售的品牌不是客人的首选等等我们结合销售过程中,客人具体的语言异议来应对:
一、客人说:我比较喜欢**品牌的水龙头在建材终端门店的销售服务过程中,在我们不是客人所说品牌的情况下,销售人员却经常听到客人这么说,针对这种情况,销售人员又如何应对呢?很多销售人员这个时候的做法是扬长避短,强调自己的优势,其实很多销售人员也确实这么干的,我们认为,这么作对于这个客人的成交是不够的。问题的关键是我们所扬的长(优点)是不是客人所关注和重点考虑的,如果不是的话,说了也是白说,驴头不对马嘴。
亚博app更新对策: 1、问为什么?当客人有这种语言,表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候,一般情况这样的客人购买的首选是品牌,而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必扬长避短,可以问客人:您是为什么一定要选择某某品牌呢?、您是出于什么原因要选择某某品牌呢?其实客人一般的回答不外乎以下几种:某某品牌的知名度高、大品牌的质量好、是大品牌的话信誉及售后服务有保证这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了,原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因,那么这个时候销售人员只要能够证明(重点阐述),我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话,其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变(偷换)客人的标准。而不是毫无针对性、一味地扬长避短。
2、巧妙攻击 在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天,巧妙攻击下竞争对手,其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下,销售人员一番行业现状的教育对于销售中有效影响客人有很大的帮助,同时很多的客人也很高兴能够在装修之前,能够得到些行业内幕的了解,这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。
4、留下他的联系方式 有人说这叫一线万金,我称为是加大最后的机会。其实,问客人要联系方式首先要看时机和把握,没有把握的话不如不要,因为一旦销售人员遇到客人的拒绝,对于成交反而是不利的。另外为了加大客人告诉联系方式的可能性,销售人员在提出要联系电话的时候,先说个充分的理由:活动通知、申请特价、小区团购、新品到货等等。
二、客人说:给我份资料,看了再说很明显,这是一个踩点的客人,同时表明了对我们的产品有兴趣,所以销售人员要意识重点跟进这样的潜在客人。但是,他和上面客人的说法差不多,如果你把资料顺手给他的话,大概他一样是消失在了人海,回头购买的可能性也许不大。
1、利用各种借口,再多沟通一会,一样也是增加影响力;
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第二类客人:影响他的标准 客人在几个建材市场综合比较之后,他对马桶需求的标准如品牌、款式、价格等方面逐渐开始的明朗。在客人标准明确的时候,也就是客人产生购买行动的时候,所以在这个时候,足球就已经踢到了禁区之内,是否能够进门,就看这个关键的时刻销售人员的脚法了。 当客人的标准是我们品牌的产品刚好能吻合的话,事情就好办了,我们做一下某款产品的说明和价值塑造就可以了。 这里我们探讨的重点是,当客人需求的标准和我们销售的产品不是那么吻合的时候,销售人员怎么办?这应该是我们经常遇到的:客人的预算低,我们的价位高;客人偏好行业数一数二的品牌,我们销售的品牌不是客人的首选等等我们结合销售过程中,客人具体的语言异议来应对:
一、客人说:我比较喜欢**品牌的水龙头在建材终端门店的销售服务过程中,在我们不是客人所说品牌的情况下,销售人员
却经常听到客人这么说,针对这种情况,销售人员又如何应对呢?很多销售人员这个时候的做法是扬长避短,强调自己的优势,其实很多销售人员也确实这么干的,我们认为,这么作对于这个客人的成交是不够的。问题的关键是我们所扬的长(优点)是不是客人所关注和重点考虑的,如果不是的话,说了也是白说,驴头不对马嘴。
对策: 1、问为什么?当客人有这种语言,表示喜欢或者要选择的品牌是别家的时候,一般情况这样的客人购买的首选是品牌,而这些品牌可能是行业内前三名的品牌。销售人员不必扬长避短,可以问客人:您是为什么一定要选择某某品牌呢?、您是出于什么原因要选择某某品牌呢?其实客人一般的回答不外乎以下几种:某某品牌的知名度高、大品牌的质量好、是大品牌的话信誉及售后服务有保证这个时候聪明的销售人员就知道怎么做了,原来支撑客人喜欢或者将要选择某某品牌的原因是以上他说的原因,那么这个时候销售人员只要能够证明(重点阐述),我们品牌的知名度、产品质量、业界信誉和售后服务是有保证的话,其实问题就容易解决了。这就叫做影响、改变(偷换)客人的标准。而不是毫无针对性、一味地扬长避短。
2、巧妙攻击 在建材市场秩序和品牌成长没有完全规范的今天,巧妙攻击下竞争对手,其实没什么大不了的。特别是在客人并不是很了解建材行业的情况下,销售人员一番行业现状的教育对于销售中有效影响客人有很大的帮助,同时很多的客人也很高兴能够在装修之前,能够得到些行业内幕的了解,这些内幕包括竞争对手的贴牌、产地、原料、工艺和发展等等。
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